En la era digital, la experiencia turística ya no se limita al viaje en sí, sino que comienza desde el momento en que un usuario busca reseñas, compara destinos o comparte sus vivencias en redes sociales. Este vasto flujo de datos emocionales se ha convertido en oro para la industria turística gracias al análisis de sentimientos, una herramienta basada en inteligencia artificial (IA) que permite interpretar las emociones detrás de las palabras de los viajeros.
El análisis de sentimientos consiste en identificar todas las emociones, sean positivas, negativas o neutras, mediante la lectura de reseñas, comentarios o publicaciones en las redes sociales. Estas, a través de algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (PLN), permiten medir la satisfacción de los turistas en tiempo real, proporcionando una retroalimentación valiosa para las empresas. IBM ha sido pionera en esta tecnología a través de su servicio Natural Language Understanding, una inteligencia artificial que está disponible para el público en general.
Pongamos un ejemplo: María viaja al Cusco, recorre las principales calles, visita restaurantes, hoteles y diversos lugares arqueológicos. Luego toma el tren rumbo a Machu Picchu y, finalmente, sube muchas historias y publicaciones sobre su experiencia turística. Es aquí donde entra la inteligencia artificial, analizando cada lugar visitado mediante el uso de etiquetas, hashtags o reconociéndolos a través de las imágenes publicadas, para luego identificar cuál fue la satisfacción del turista, cuáles fueron sus principales sentimientos, comentarios positivos y negativos, si hubo alguna queja o crítica, si el lugar estaba limpio o si hubo buen clima. No importa si subió un video o publicó comentarios, la IA tiene la capacidad de procesarlos para luego elaborar un informe en tiempo real con todos los detalles. Este análisis se puede hacer con una o miles de personas, no hay límites para la creatividad y el buen uso de la IA.
Las principales empresas, como Airbnb, son consideradas casos de éxito en el uso de esta tecnología, al identificar todos los aspectos positivos y negativos de las estadías. Si varios huéspedes mencionan que una determinada propiedad es muy cómoda y atractiva, Airbnb puede considerar ese atributo como clave para sus búsquedas. Si alguna propiedad tiene quejas frecuentes en aspectos como la limpieza o el ruido, Airbnb puede advertir a los propietarios para que realicen ajustes con la finalidad de mejorar la experiencia de los usuarios.
El análisis de sentimientos está revolucionando la industria turística en el mundo y el Perú no debe quedar atrás.
